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TROCA DE MERCADORIA - O QUE O EMPRESÁRIO PRECISA SABER



Com o objetivo de orientar os empresários nas políticas e ações de melhoria do atendimento ao consumidor no pós-venda de produtos, principalmente nesta época de final de ano, a FECOMERCIO SP elaborou este material com as principais dúvidas sobre as regras aplicáveis às Trocas de Mercadorias.

Expressiva parcela das vendas feitas nesta época do ano, não se encerram em si. É que existe a chance de o consumidor precisar trocar algum presente no começo do ano e muitos empresários ainda têm dúvidas sobre como agir nesses casos.

1- Quando o empresário está obrigado a trocar uma mercadoria?

Somente nos casos em que o produto apresentar algum vício na qualidade ou quantidade, que o tornem impróprio para o consumo a que se destina, ou que lhe diminuam o valor.

2- Qual o prazo para reclamar?

  • 30 dias - para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentares, vestuários;

  • 90 dias – para produtos duráveis, ou seja, aqueles com maior durabilidade, tais como eletrodomésticos, veículos automotores, móveis;

3 - Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício aparente (fácil constatação)?

O prazo inicia-se na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.

4 - Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício oculto?

O prazo inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, devendo-se, neste caso, ficar atento para o prazo de garantia do produto.

5 - No caso de produtos essenciais o fornecedor tem que trocar a mercadoria imediatamente?

Nos termos do disposto no § 3º do Art. 18 do CDC o legislador possibilita a troca imediata para o caso de produtos essenciais.

No entanto, como não existe definição legal, ou regulamentação sobre o que se considere produto essencial, esta característica (essencialidade), normalmente é reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso, e, sobretudo, colocando-se em relevo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão. Algumas decisões do judiciário já reconheceram como essenciais os seguintes produtos: aparelho celular, computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau e ar condicionado.

6 - E para os demais produtos, o empresário é obrigado a trocar a mercadoria imediatamente?

Não, neste caso o CDC concede ao empresário a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais acima mencionados;

7 - E se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?

Expirado o prazo legal, sem que o vício tenha sido sanado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, uma das três alternativas:

I – Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca, modelo), ou;

II - Restituição imediata da quantia paga e atualizada, ou;

III - Abatimento proporcional do preço.

8 - O Empresário é obrigado a trocar um produto que não apresente nenhum problema (vício ou defeito), como por exemplo tamanho, cor, modelo? Situações que são muito comuns agora no natal, com a troca de presentes.

O Empresário não é obrigado a efetuar a troca nestes casos. A troca de produtos não viciados é uma liberalidade do fornecedor. Porém, no momento da compra o consumidor deve ser informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, principalmente, em se tratando de presentes, e neste caso, o empresário tem que realizar a troca.

Importante que empresário que opta por trocar produtos não viciados defina as condições para realizá-la, e sempre informe de maneira clara e essas condições ao consumidor. A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar e até fidelizar clientes.

Assim, caso o empresário decida adotar essa estratégia, deverá estabelecer uma política interna e deixar explicita as condições de troca tais como:

a) O prazo para a troca;

b) Os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca nos finais de semana ou feriados);

c) Os produtos que serão objetos de troca (normalmente aqueles em promoção ou peças específicas poderão não ser passíveis de troca);

d) Todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca.

9 - Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de vícios?

O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independentemente como foi comercializado.

O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca.

10 - Na promoção de venda de mostruário ou “saldão” é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?

A garantia legal é também válida para produto usado. Neste caso, é indispensável que o fornecedor descreve detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação.

11 - Existe alguma diferença, com relação à troca, no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo, WhatsApp)?

Sim. Nestas hipóteses, existe o direito de arrependimento do consumidor que poderá ser exercido no prazo de 7 dias da assinatura ou recebimento dos produtos. Portanto, o empresário tem a obrigação de devolver o valor pago, de imediato, atualizado monetariamente e sem a cobrança de quaisquer despesas, tais como, frete, custo de correio, motoboy.

12 – Quais são as regras para o direito de arrependimento?

a) O que é?

É um prazo de reflexão previsto no artigo nº 49 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e no decreto nº 7.962/13, abaixo transcritos:

  • Lei nº 8.078/1990- Código de Defesa do Consumidor

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ou fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo os valor eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

  • Decreto nº 7.962/2013 – Regulamenta o CDC – Contratação no Comércio Eletrônico

“Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.”

b) Regras a serem observadas pelos empresários:

  • Aplica-se a todas as vendas não presenciais;

  • Prazo : O consumidor tem o direito de desistir no prazo de 7 dias do ato do recebimento do produto ou da prestação de serviço;

  • A desistência não precisa ter qualquer motivação, ou seja, não necessita estar vinculada à algum defeito do produto ou à troca;

  • O Consumidor tem a obrigação de providenciar a devolução do produto conservado;

  • Reembolso - A responsabilidade das despesas decorrentes de devolução (serviço postal ou transportadora) do produto é do fornecedor, que tem a obrigação de ressarcir integralmente o consumidor de todas as despesas efetuadas;

  • É proibido impor cláusula contratual que responsabilize o consumidor pelas despesas com serviços postais decorrentes da devolução do produto;

  • Despesas com cartão de crédito – O fornecedor deve comunicar à administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno;

  • O fornecedor deve prestar todas as informações em seu site de forma clara e ostensiva a respeito do produto (características, preço, etc.), meios de pagamento, prazos e formas de entregas disponíveis, valor do frete etc;

Comentários e conclusão:

Muito embora a internet seja uma forma de impulsionar os negócios, é importante que os empresários fiquem atentos ao atendimento destas questões relativas ao direito de arrependimento, à transparência das informações, e o atendimento às necessidades do consumidor, cada vez mais conectado e mais exigente.

A atenção e o cuidado pós-consumo é um diferencial e uma vantagem que poderá fidelizar o cliente, com a possibilidade de se reverter em aumento de vendas de final de ano.

Sempre é importante que o empresário apresente as informações de forma clara e adequada sobre os produtos e serviços que comercializa, para que o consumidor tenha pleno conhecimento das condições da contratação, tanto na hora da compra, como no pós-venda.


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